• 1399/2/24

تمام اطلاعاتی که برای داشتن یک نرم افزار باشگاه مشتریان موفق نیاز دارم

چرا راه اندازی نرم افزار باشگاه مشتریان یک امر ضروری شده است؟ 

بر طبق یک تحقیق انجام شده، تقریبا نصف مردم آمریکا هر ساله عضو یک نرم افزار باشگاه مشتریان می شوند. بعلاوه، بر طبق تحقیق دیگری که بر روی برندهای مختلف برنامه های وفاداری مشتری انجام شده است نصف آنها معتقد هستند که بعد از عضویت در یک نرم افزار باشگاه مشتریان مایل هستند در آن کسب و کار بیشتر پول خرج کنند. این نشان می دهد که چقدر مشتریان به دنبال نرم افزارهای باشگاه مشتریان هستند و مایل هستند زمانی که عضو یک برنامه وفاداری می شوند پول بیشتری خرج کنند.

در این راهنما، با چگونگی راه اندازی نرم افزار باشگاه مشتریان آشنا می شوید به صورتیکه هم درآمد شما را افزایش دهد و همچنین مراجعات بیشتری را بوجود آورد. مدیر یک مجموعه باشگاه های ورزشی در آمریکا در مورد راه اندازی نرم افزار باشگاه مشتریان به شما پیشنهادهایی را می دهد. آقای اسپنسر کسب و کار خود را از یک مرکز کوچک توانسته است گسترش و توسعه دهد. او موفقیت خود را مدیون راه اندازی باشگاه مشتریان است. یکی از کارهایی که آقای اسپنسر انجام داده است راه اندازی نرم افزار باشگاه مشتریانی است که بتواند شخصی سازی شود تا بتواند براساس مراجعات و میزان پولی که خرج می شود سیاست های تشویقی را اجرایی کند و توسط داشبورد مدیریتی آن مدیریت شود. زمانی که این سیستم را راه اندازی می کنید، این سیستم ها باید بتوانند میزان مراجعات مرتب را افزایش دهند.

نرم افزار باشگاه مشتریان: کمی با این برنامه های وفاداری آشنا شوید

نرم افزارهای باشگاه مشتریان در واقع از پانچ کارتهایی که در گذشته در آمریکا و بسیاری از کشورهای دیگر بوده است آغاز شده است.

این سیستم ها راه طولانی را طی کرده اند، با این حال، انتقال به صفحات وب، موبایل یا کارت و اسکنرهای آن آینده ای است که برای سیستم های باشگاه مشتریان بوجود آمده است. امروزه، کسب و کارها انعطاف پذیری بالایی را در شیوه های دادن امتیاز به مشتریان خود تجربه می کنند و اینکه چه هدیه بدهند و یا چه آفری به مشتریان خود ارائه کنند.

شما می توانید به راحتی یک سیستم کامل و بی نقص را راه اندازی کنید، و برنامه وفاداری می تواند کامل مناسب کسب و کار شما باشد و فرقی نمی کند که کسب و کار شما یک فروشگاه خرده فروشی است یا یک سالن زیبایی یا باشگاه ورزشی و یا حتی یک فروشگاه زنجیره ای با 4 میلیون مشتری. این سیستم ها مثل نرم افزار باشگاه مشتریان کالو باید بتوانند به خوبی با کسب و کار شما هماهنگ شوند و نیازهای کسب و کار شما را برطرف کنند.

اهداف من برای راه اندازی باشگاه مشتریان چه چیزهایی می تواند باشد؟

زیبایی برنامه های وفاداری مشتری در این است که شما می توانید به هر کسی که دوست دارید پاداش بدهید. در حالی که یک پانچ کارت محدود است و شما حق انتخاب زیادی ندارید در حالی که نرم افزارهای باشگاه مشتریان امکانات و شرایط متفاوتی را ایجاد می کنند. شما می توانید باشگاه مشتریان را برای فعالیت ها و شرایط مختلفی راه اندازی کنید، مثل حراج یا معرفی دوستان مشتریان شما.

در اینجا چند نمونه را برای شما آورده ایم:

  • آیا شما تلاش می کنید که مشتریان تان پول بیشتری را در هنگام خرید خرج کنند؟ به ازا هر تومانی که مشتریان خرج می کنند به آنها امتیازی بدهید.
  • آیای قصد دارید مشتریان خود را تشویق کنید که بیشتر مراجعه کنند؟ به ازا هر مراجعه به آنها امتیاز بدهید.
  • آیا مایل هستید مشتریان شما راجع به شما تبلیغ کنند؟ به ازا تبلیغ شما توسط مشتریان به آنها امتیاز بدهید.

برای اولین قدم، به اهداف خود فکر کنید.

خیلی از کسب و کارها فراموش می کنند که می توانند از مشتریان فعلی خود درآمد کسب کنند و در کنار این مشتریان جدید کمی می توانند خلق کنند. بنابراین، ترکیب درست این سه استراتژی می تواند یک راه حل عالی برای آنها باشد.

چه نوع برنامه وفاداری به درد من می خورد؟

چند کارت پانچ، یا یک نرم افزار حرفه ای باشگاه مشتریان؟

هر دو اینها نمونه هایی از یک سیستم باشگاه مشتریان هستند- با وجود این، در اجرایی کاملا متفاوت. تصمیم گیری در مورد کیفیتی که می خواهید ارائه کنید می تواند انتخاب شما را مشخص کند.

در زیر انتخاب های مختلفی را برای راه اندازی باشگاه مشتریان برای شما آورده ایم:

نرم افزار باشگاه مشتریان

این سیستم ها مثل نرم افزار باشگاه مشتریان کالو به راحتی پیاده سازی می شوند و روش ها و انتخاب های مختلفی را در اختیار کسب و کارهای می گذارد و با انواع گزارشات و نموداردها و روش های مختلف ارتباطی مثل پرتال مشتری، پیامک، بات تلگرام ساده ترین راه ارتباطی را در اختیار کسب و کارها قرار می دهد. و همچنین سیستمی مثل نرم افزار باشگاه مشتریان کالو می تواند به نرم افزارهای فروش شما و وب سایت شما متصل شود و برای شما راحتی و کیفیت بالاتری را مهیا کند و با امکان شخصی سازی های مختلف به شما اجازه می دهد تا به راحتی بر حسب سلیقه و نیاز خود شیوه های تشویقی را پیاده کنید که کاملا با کسب و کار شما هماهنگ است و بهترین بازخورد را برای شما بوجود می آورد.

اپلیکیشن باشگاه مشتریان

مشتریان اپلیکیشن را دانلود می کنند و در آن عضو می شوند و مراکزی که به آنها آفرهایی را ارائه می کند مشاهده می کنند و با اسکن کدی که در مراکز وجود دارد و پرداخت الکترونیک وجه می توانند از انواع و اقسام پیشنهادات مراکز استفاده کنند.

کمپین های پیامکی

 اگر شماره موبایل مشتریان را ذخیره داشته باشید می توانید با ارسال پیامک به مشتریان و دادن آفر لحظه ای آنها را در زمان های مختلف و با میزان آفر مشخص به کسب و کار خود دعوت کنید و هرچه حجم این پیامک ها بیشتر باشد میزان بازخوردی که از این کمپین ها بدست می آورید بیشتر و با کیفیت تر خواهد بود. این سیستم آفردهی اگر در کنار یک نرم افزار باشگاه مشتریان با کیفیت ارائه نشوند نمی تواند بازخورد مناسبی را بوجود آورند و اجرای درست این ایده حرف اول را در موفقیت این روش تعیین می کند و مسائل مختلفی در موفقیت این شیوه دست دارد که در زمان اجرا باید رعایت شوند.

پانچ کارت

این کارت ها گذشته سیستم هایی است که الان راجع به آنها صحبت کردیم. این سیستم ها بعد از یک مدت برای مشتریان شما تکراری می شوند و جذابیت خود را از دست می دهند و مشتریان شما علاقه ای ندارند که بعد از یک مدت در آن مشارکت کنند. و یکی از دلایل اصلی راه اندازی باشگاه مشتریان پایین بودن کیفیت کارت های پانچ و نداشتن بازخورد آنها است. و در پانچ کارت دست شما برای انجام درست کارها و پیاده کردن شیوه درست برای گرفتن بازخورد مناسب از مشتریان باز نمی باشد.

چه شیوه ای را پیشنهاد می کنیم؟

یک برنامه وفاداری مشتری زمانی بازخورد دارد که کاملا با نیاز مشتری همگام باشد.

شما ممکن است بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان موجود را در اختیار داشته باشید با دقیق ترین شیوه امتیازدهی، اما بدون اینکه مشتریان در آن پیشرفت خود را احساس کنند، ممکن است دلیلی به ادامه دادن پیدا نکنند. اینجا دلایلی آمده است که چرا ما پیشنهاد می کنیم که از نرم افزارهای باشگاه مشتریان استفاده کنید. این سیستم ها می توانند بیشتر میزان مشارکت را در مشتریان شما بوجود آورند اگر شرایط زیر رعایت شوند:

  1. شما می توانید با اضافه کردن ایونت های مختلف، اطلاع رسانی ها، کوپن های تخفیف دوره ای و بسیاری پیشنهادات مشابه به فضای نرم افزار باشگاه مشتریان خود حس متفاوتی را در مشتریان خود بوجود آورید.
  2. شما می توانید یادآوری های مختلفی را از طریق پیامک، پرتال مشتریان، ایمیل و ربات تلگرام با مشتریان خود به طور مرتب در ارتباط باشید. این کار می تواند تاثیر آفرهای شما بخصوص آفرهای لحظه ای شما را بالا ببرد و مشتریان بیشتری را درگیر خود کند. این کار می تواند باعث شود مشتریان همیشه درگیر کسب و کار شما باشند و تقابل خود را با شما و برنامه های وفاداری بالاتر ببرند.

گاهی ممکن است شما برای اطلاع رسانی های خود تنها از کمپین پیامکی استفاده کنید. و یک استثنا در این زمینه بوجود آورید. و شیوه هایی که راحت تر از آن هستند را کنار بگذارید. کالو این امکان را برای شما بوجود می آورید تا بتوانید به صورت انبوه پیامک برای گروه خاصی از مشتریان ارسال کنید و این گروه بندی می تواند شامل گروه خاصی از مشتریان با دارا بودن خصوصیات خاص باشد مثل جنسیت، سن، و یا محصول خاصی از گروه محصولات شما و بسیاری مثال مشابه که این شخصی سازی می تواند تاثیر کمپین های تبلیغاتی شما را بشدت بالا ببرد.

چه میزان امتیاز باید پاداش بدهم؟

زمانی که نرم افزار باشگاه مشتریان خود را انتخاب کردید، وقت آن است که جزییات را در آن رعایت کنید:

چه میزان امتیاز به ازا هر عملیات می خواهید پاداش بدهید؟ چه قدر باید امتیاز جمع کنید تا هدیه ای دریافت کنید؟ اولین قدم این است که محاسبه کنید هر عملیات چقدر می ارزد. به زبان دیگر، چه میزان امتیاز به ازا هر حضور در نظر دارید به ازا خرید یا هر عملیات دیگری مثل این، ثبت نام، معرفی دوستان و… . در این مرحله باید دو تصمیم بزرگ بگیرید:

قصد دارید کدام فعالیت ها را بیشتر تشویق کنید؟

بیشترین امتیاز را برای کاری در نظر بگیرید که ارزش بیشتری برای شما دارد. اگر هدف اصلی شما تکرار خرید است، بیشترین امتیاز را برای حضور مرتب مشتریان در نظر بگیرید. اگر هدف شما این است که در هر حضور پول بیشتری خرج کنند، بیشترین امتیاز را به ازا هر پولی که خرج می کنند در نظر بگیرید.

ارتباط هر امتیاز را مشخص کنید

آیا هر دلاری که خرج می کنند 1 امتیاز محسوب می شود یا 100 امتیاز؟ همه ما شاید این موضوع را قبلا تجربه کرده ایم: بعضی از باشگاه مشتریان ها ارزش هر امتیاز را چیزی مشابه 1000 به ازا هر پولی که خرج می شود در نظر می گیرند. بعضی دیگر ارزش 1 به 1 را در نظر می گیرند. بخاطر داشته باشید، تا زمانی که مشخص نشود که هر امتیاز چقدر می ارزد و چه امتیازی تبدیل به یک آفر می شود این امتیازها معنایی ندارند. در غیر اینصورت، تعیین حد بالا فرضا 100 امتیاز برای 1000 تومان یا حد پایین مثل 1 امتیاز به ازا هر 1000 تومان می تواند تاثیر روانشناسی داشته باشد. برای توضیح این تاثیرات، تصور کنید که کسب و کار شما دو نوع مشتری دارد: مشتریان خودمانی و مشتریان قوی. مشتریان خودمانی می آیند و یک خرید معمولی انجام می دهند. مشتریان قوی مرتب می آیند و رقم های بالا خرید می کنند.

  1. اگر می خواهید که برنامه باشگاه مشتریان شما مشتریان خودمانی را جذب کند، حد امتیاز بالا را در نظر بگیرید مثل 100 امتیاز به ازا هر 1000 تومان.
  2. اگر قصد دارید باشگاه مشتریان شما مشتریان قوی را جذب کند از شیوه امتیازدهی پایین استفاده کنید مثل 1 امتیاز به از هر 1000 تومان

علمی که در پشت این موضوع قرار دارد

تحقیقات نشان می دهد که امتیاز بالا باعث شگفت زدگی مشتریان  می شود که چقدر به پاداش نزدیک هستند. به زبان دیگر، 100 امتیاز حس زیاد بودن امتیازها را به مشتری می دهد، حتی اگر راه زیادی تا 10 هزار امتیاز وجود داشته باشد تا آن را تبدیل به یک پاداش کند. در کنار این، اندازه گیری امتیازهای داده شده با سطح بالا کاری سخت و رسد رفتار مشتریان توسط آن کار مشکلی است. اگر میزان امتیازهای شما 8800 باشد، شما همچنان فاصله زیادی را تا رسیدن به حدف احساس می کنید.

حالا بیایید تصور کنیم که شما 88 امتیاز دارید و هدف 100 امتیاز باشد- در واقع، این امتیاز احساسی را می دهد که فاصله زیاد نیست و شما نزدیک هستید. امتیاز با سطح بالا برای بخشی از مشتریان که واقعا وفادار هستند می تواند جذاب باشد. مشتریانی که پول زیادی را خرج می کنند این شیوه امتیازدهی برای آنها می تواند جذاب باشد. و امتیاز در سطح پایین برای کسب و کاری که میزان مشتریانی با میزان خرید معمولی دارند می تواند بسیار جذاب تر باشد. آقای اسپنسر که مدیر باشگاه ورزشی است که قبلا راجع به آن صحبت کردیم، از شیوه 1 امتیاز به ازا هر دلار استفاده کرده است. زمانی که هدف او در برنامه وفاداری مشتری این بوده است که مشتریان پول بیشتری را خرج کنند، و این روش یک انتخاب مناسب برای نرم افزار باشگاه مشتریان بوده است و جواب داده است.   

هدایای من چه چیزهایی می تواند باشد؟

اکنون یک سوال مهم مطرح می شود: چه پاداشی باید به مشتریان خود بدهم؟

در کنار این که شما تصمیم می گیرید هدایای فیزیکی به مشتریان خود بدهید یا تخفیف، اعتبار درون فروشگاهی، اول از همه باید تصمیم بگیرید چه میزان می خواهید خرج کنید و برای سیستم وفاداری مشتریان خود هزینه کنید. 5 تا 10 درصد می تواند یک شروع خوب باشد—که می توانید بگویید، به ازا هر 100 هزار تومان خرج کردن یک مشتری، آنها 5 تا 10 هزار تومان از شما آفر دریافت می کنند. میزان درصد مناسب کسب و کار شما، با این حال، دقیقا به میزان درصد سود شما بستگی دارد که حاشیه سود کسب و کار شما چقدر است: اگر حاشیه سود شما کم است، شما باید این درصد آفردهی را به حداقل برسانید تا وارد ناحیه قرمز سوددهی خود وارد نشوید و به کسب و کار شما آسیبی نرسد.

فاکتور مهم دیگر صنعت یا کسب و کاری است که در آن فعالیت می کنید:

اگر تمام رقبای شما 20 درصد را در نظر گرفته اند، شما حق انتخاب زیادی نخواهید داشت مگر اینکه با خلاقیت خود شیوه هایی را پیاده کنید که رقبای شما به آن فکر نکردند مثل ایجاد شبکه باشگاه مشتریان و دادن آفر و هدایا به مشتریان توسط شبکه ای که ساخته اید. مثلا یک باشگاه ورزشی می تواند آفر خود را در یک رستوران خرج کند که با آن به توافق رسیده است. مثلا هر 20 امتیاز در باشگاه ورزشی معادل 10 درصد تخفیف در رستوران مورد نظر باشد. و این موضوع می تواند بسیار برای مشتریان شما جذاب باشد. آقای اسپنسر تخفیفی در حدود 7 تا 10 درصد به مشتریان خود ارائه می کند. این میزان تخفیف برای کسب و کاری مشابه او که حاشیه سود کمی دارند می تواند هزینه بالایی باشد. با این حال، او باشگاه مشتریان خود را به شیوه ای اجرایی کرده است که کمترین آسیب به سود دهی خود وارد شود.

سطح بندی در سیستم باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان آقای اسپنسر به این صورت کار می کرد:

به ازا هر 150 دلاری که مشتریان خرج می کنند، آنها 10 دلار اعتبار درون فروشگاهی دریافت می کنند. به ازاه هر 300 دلاری که خرج می کنند، آنها 30 دلار اعتبار دریافت می کنند. مشتریان تنها می توانند امتیازهای خود را در 150 امتیاز تا 300 امتیاز خرج کنند. اگر آنها در 80 امتیاز، باشند، نمی توانند آن را به پول نقد تبدیل کنند و یا تخفیفی از باشگاه دریافت کنند. این موضوع باعث می شود که مشتریان گذری یا مشتریانی که یکبار خرید می کنند شامل تخفیف یا آفری توسط باشگاه نشوند. ارزش این امتیازها زمانی که پول بیشتری خرج می کنند به طور مرتب افزایش می یابد. در 150 امتیاز، مشتریان 7 درصد تخفیف دریافت می کنند. در 300 امتیاز، آنها 10 درصد تخفیف دریافت می کنند. و این موضوع دو مزیت اساسی باری آقای اسپنسر محسوب می شود:

  1. مشتریان پول بیشتری خرج می کنند و سعی می کنند به 10 درصد تخفیف برسند به جای اینکه از 7 درصد تخفیف استفاده کنند. این موضوع باعث می شود که میزان هزینه ای که آقای اسپنسر انجام می دهد کاهش یابد.
  2. مشتریان تلاش می کنند و پول بیشتری خرج می کنند تا به 300 امتیاز برسند. و این تلاش مشتریان و پول بیشتر خرج کردن برای رسیدن به سطح بالاتر آفر باعث شد که کسب و کار آقای اسپنسر در سطوح بالای بیزنسی قرار بگیرد و رشد مناسبی را تجربه کند.

کالا یا تخفیف

درسی که می توان از باشگاه مشتریان آقای اسپنسر گرفت این است که می توان به مشتریان آفری داد که برای آنها جذاب باشد و در کنار آن هزینه کمتری را متحمل شد. 

شیوه  دیگری که می توان عمل کرد این است که به جای دادن آفر نقدی به مشتریان محصولی را به عنوان آفر ارائه کنیم. دادن کالا به عنوان هدیه می تواند قابل اجرا باشد اگر آن کالا گران نباشد، و در کنار آن ارزش دادن به عنوان هدیه را داشته باشد. فرضا کیف پولی که هزینه آن 5 هزار تومان است و آن را 30 هزار تومان می فروشید. شما این محصول را با امتیاز مثل 100 امتیاز برای 100 هزار تومان در نظر می گیرید. برای مشتریان، این محصول برای مشتریان شما 30 درصد تخفیف محصوب می شود. برای کسب و کار شما، با این روند، تنها 5 درصد هزینه محصول می شود که پاداش داده اید. بازخورد این موضوع زمانی است که این پاداش برای تمام مشتریان در دسترس نیست. یکی از دلایلی که باعث می شود مشتریان در باشگاه مشتریان مشارکت نکنند این است که پاداشی که قرار است به آنها ارائه شود برای آنها جذابیت نداشته باشد. از دیدی دیگر، تخفیف، می تواند همگانی تر باشد، که آنها می توانند آن را بر روی بسیاری از محصولات مختلف استفاده کنند. اگر قصد دادن پاداش کالا را دارید، سعی کنید که تخفیف و یا اعتبار ریالی را نیز در کنار آن استفاده کنید.

کالاهای هم خانواده

راه دیگری که می توانید آفرهای خود را تنظیم کنید این است که مجموعه ای از کالاها فرضا را بعنوان پیشنهاد هدیه استفاده کنید مثل تی شرت، کوله پشتی، کیف پول، و چیزهایی از این دست. دادن کالاهای یک برند بعنوان هدیه می تواند چند جنبه مختلف داشته باشد: دادن آنها می تواند هزینه کمتری داشته باشد، و ارزش آنها برای مشتریان بالا است. در کنار اینکه، می تواند تبلیغ خوبی برای کسب و کار شما باشد. و مشکل این است که این موضوع ممکن است برای هر کسب و کاری جواب ندهد.

چگونه با راه اندازی باشگاه متشریان رضایت مشتریان را بالا ببریم؟

آیا مشتریان شما در حدی از کسب و کار شما راضی هستند که این رضایت حداکثر نیاز احساسی آنها باشد؟ یا شما حدی از سرویس دهی را که لازم است ارائه می کنید ولی این حد کمتر از فوق العاده باشد؟

کسب و کارهای سبک زندگی، مثل باشگاه های ورزشی، تفریحی، ورزش، زیبایی و مانند اینها، می توانند جزو اولین گروه ها باشند. آقای اسپنسر که قبلا راجع به آن صحبت کردیم در باشگاه خود یک گروه بزرگ از ورزشکاران و بدن سازان را جا داده است. مشتریان افتخار می کنند که برند این محصول را بپوشنند، که این موضوع نشان دهنده علاقه آنها به این مجموعه است. همچنین مشتریان آقای اسپنسر افتخار می کنند که بعنوان پاداش و هدیه لباس ها و محصولاتی با برند باشگاه آقای اسپنسر دریافت کنند. برای آقای اسپنسر، دادن یکی از محصولات با برند باشگاه آقای اسپنسر علاوه بر اینکه ناراحت کننده نیست بلکه بسیار جذاب و دوست داشتنی نیز می باشد. همچنین ایشان پیشنهادات ویژه ای به مشتریان خود که به سطح VIP می رسند در نظر گرفته است که برای مشتریان بودن در این سطح باعث افتخار آنها می شود. برای کسب و کارهایی که حالت سبک زندگی ندارند، محصولاتی که بتوانند برند را توسعه دهند فراموش شده است یا می توان گفت جایگاهی در این نوع کسب و کارها نداشته است. برای یک رستوران یا یک کافه، شما می توانید محصولی را هدیه بدهید اگر گروه هدف اختصاصی خود را داشته باشید، مشتریانی که به میزان رقم زیاد خرید می کنند و در دفعات زیاد و مرتب به شما مراجعه می کنند. برای بسیاری از کسب و کارهایی بر پایه سرویس دهی، با وجود این، مثل آموزش، خدمات ایمیلی و پیامکی، اینترنت و سرور و بسیاری دیگر دادن یک محصول به عنوان هدیه شاید راه حل مناسبی نباشد و در این مدل کسب و کارها دادن امتیاز و تبدیل آن به پول نقد برای شارژ مجدد و ماهانه بعدی می تواند ایده جالبی باشد.

نکته آخر

راه اندازی باشگاه مشتریان در مورد این است که چه چیزی مشتریان را بیشتر درگیر می کند و باعث می شود کسب و کار شما را فراموش نکنند.

تمام تلاش کسب و کارهای مختلف برای راه اندازی باشگاه مشتریان این است که مشتریان از خرید خود راضی باشند بیشتر به شما مراجعه کنند و بیشتر خرید کنند و با دادن پاداش ها و تشویق های مختلف کاری کنیم که مشتریان اگر می خواهند از جایی خرید کنند اولین مرکزی که به ذهن شان می رسد کسب و کار و بیزنس شما باشد و در نهایت مشتریان وفاداری خلق کنیم که از خرید خود راضی هستند و شما را تبلیغ می کنند و افتخار می کنند به اینکه روزی تیشرت شما یا پیکسل برند شما را داشته باشند و سفیران برند شما هستند و در همه جا راجع به کسب و کار شما تبلیغ می کنند.