مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام) به زبان ساده

سی آر ام به زبان انگلیسی CRM  مخفف Customer Relationship Management یا مدیریت ارتباط با مشتری است.
به طور خلاصه، سی آر ام  به روشی برای سازماندهی و مدیریت تعاملات و اطلاعات مربوط به مشتریان شما گفته می‌شود. این شامل جمع‌آوری اطلاعات تماس، سابقه خرید، تعاملات گذشته و هر چیز دیگری است که می‌تواند به شما در درک بهتر مشتریان و نیازهایشان کمک کند. نرم افزار سی‌آر‌ام می تواند تا حد بالایی کیفیت تعاملات با مشتریان را بالا ببرد.

هدف از سی آر ام

ایجاد روابط قوی‌تر با مشتری

با درک عمیق‌تر از نیازها و ترجیحات مشتریان، می‌توانید تجربیات شخصی‌سازی شده‌تری ارائه دهید و وفاداری آنها را افزایش دهید. این اتفاق با در اختیار داشتن اطلاعات سابق ارتباطات با مشتریان به ثمر می نشیند.

افزایش فروش

سی آر ام  می‌تواند به شما کمک کند تا فرصت‌های فروش را بهتر شناسایی کنید، معاملات را سریع‌تر پیگیری کنید و احتمال فروش را افزایش دهید. تیم فروش شما می تواند تعداد دیل های بیشتری را در هر زمان مدیریت کنند و به خواسته های مشتریان بیشتری در هر زمان رسیدگی کنند.

بهبود خدمات مشتری

سی آر ام  می‌تواند به شما کمک کند تا درخواست‌ها و شکایات مشتریان را به طور کارآمدتر مدیریت کنید و سطح رضایت آنها را افزایش دهید.
اهداف سی آر ام  فراتر از توضیحات ساده قبلی هستند و شامل موارد زیر می‌شوند.

افزایش رضایت مشتری

ارائه تجربیات شخصی‌سازی شده

با درک نیازها و ترجیحات هر مشتری، می‌توانید محصولات، خدمات و پیشنهادات را به طور خاص برای آنها تنظیم کنید. و با تحلیل داده ها می توانید بررسی کنید هر نیچ مارکت چه خواسته ها و نیازهایی دارد.

بهبود خدمات مشتری

سی آر ام  می‌تواند به شما کمک کند تا درخواست‌ها و شکایات مشتریان را به طور کارآمدتر حل کنید، زمان پاسخگویی را کاهش دهید و تعاملات مثبت‌تری ایجاد کنید. همچنین سی‌آر‌ام می توانید ابزارهای مختلف ارتباط با مشتری مثل نظرسنجی از مشتریان را در اختیار شما قرار دهد.

ایجاد وفاداری به برند

مشتریان راضی به احتمال زیاد به شما بازمی‌گردند، خریدهای بیشتری انجام می‌دهند و برند شما را به دیگران توصیه می‌کنند. این اتفاق با ارائه خدمات شخصی سازی شده و با کیفیت توسط سی‌آر‌ام محقق می شود.

افزایش فروش و سودآوری

شناسایی و پیگیری فرصت‌های فروش

سی آر ام  می‌تواند به شما کمک کند تا سرنخ‌های واجد شرایط را شناسایی کنید، معاملات را در قیف فروش خود پیگیری کنید و احتمال فروش را افزایش دهید. ابزارهایی مثل کانال فروش، سرنخ و فرآیندهای شخصی سازی شده می تواند در این راه به شما کمک کنند.

افزایش ارزش طول عمر مشتری

با تشویق به خریدهای مکرر و افزایش وفاداری، می‌توانید از هر مشتری سود بیشتری کسب کنید.

بهبود نرخ تبدیل

سی آر ام  می‌تواند به شما کمک کند تا با شخصی‌سازی کمپین‌های بازاریابی و پیشنهادات خود، افراد بیشتری را به مشتری تبدیل کنید.

ارتقای کارایی و بهره‌وری 

خودکار سازی وظایف

سی آر ام  می‌تواند وظایف زمان‌بر مانند ورود داده‌ها، ارسال ایمیل و ایجاد گزارش‌ها را خودکار کند. ابزار خودکارساز در سی‌آر‌ام می تواند تا حد زیادی پروسه های پیچیده را برای شما ساده سازی کند.

بهبود همکاری

سی آر ام  می‌تواند اشتراک‌گذاری اطلاعات مشتری را در بین تیم‌های مختلف آسان‌تر کند و به همه اجازه دهد تا از یک منبع واحد استفاده کنند.

کاهش هزینه‌ها

با خودکارسازی وظایف و بهبود کارایی، می‌توانید هزینه‌های عملیاتی خود را کاهش دهید.

کسب بینش عمیق‌تر از مشتری

جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری: سی آر ام  می‌تواند به شما کمک کند تا داده‌های مربوط به تعاملات، خریدها و رفتار مشتریان خود را جمع‌آوری کنید.

شناسایی روندها و الگوها

با تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری، می‌توانید روندها و الگوهایی را شناسایی کنید که می‌توانند به شما در بهبود استراتژی‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری کمک کنند.

پیش‌بینی رفتار مشتری

با درک بهتر از رفتار مشتری، می‌توانید نیازها و خواسته‌های آنها را پیش‌بینی کنید و محصولات و خدمات جدیدی را توسعه دهید که آنها را جذب کند.

ایجاد یک استراتژی بلندمدت برای روابط مشتری

تعیین اهداف و KPIها

سی آر ام  می‌تواند به شما کمک کند تا اهداف خود را برای روابط با مشتری تعریف کنید و پیشرفت خود را به سمت آنها پیگیری کنید.

ایجاد یک برنامه عملی

سی آر ام  می‌تواند به شما کمک کند تا برنامه‌ای برای دستیابی به اهداف خود برای روابط با مشتری ایجاد کنید.

اندازه‌گیری و گزارش‌دهی

سی آر ام  می‌تواند به شما کمک کند تا عملکرد خود را اندازه‌گیری کنید و گزارش‌هایی در مورد پیشرفت خود ایجاد کنید.
این امر منجر به روابط قوی‌تر با مشتری، افزایش فروش، سودآوری بیشتر و موفقیت کلی کسب و کار شما می‌شود.

انواع سی آر ام

سی آر ام  عملیاتی

بر روی وظایف روزمره مرتبط با مشتریان مانند مدیریت تماس، فرصت‌های فروش و خدمات مشتری تمرکز دارد.
سی آر ام  تحلیلی: از داده‌های مشتری برای تجزیه و تحلیل روندها و شناسایی فرصت‌های جدید برای بهبود کسب و کار شما استفاده می‌کند.

سی آر ام  استراتژیک

بر روی توسعه یک چشم‌انداز بلندمدت برای روابط مشتری تمرکز دارد و به شما کمک می‌کند تا اهداف کلی کسب و کار خود را به دست آورید.

سی‌آر‌ام ها می توانند ترکیب چند مدل مختلف باشند و همزمان دو یا سه مدل مختلف را در دل خود جا داده باشند.

نرم افزار سی آر ام

بسیاری از نرم افزارهای سی آر ام  در دسترس هستند که می‌توانند به شما در مدیریت روابط با مشتریان کمک کنند. این نرم افزارها می‌توانند به شما کمک کنند تا اطلاعات مشتری را ذخیره و سازماندهی کنید، با مشتریان ارتباط برقرار کنید، معاملات را پیگیری کنید و گزارش‌هایی در مورد عملکرد خود ایجاد کنید.

مزایای استفاده از سی آر ام

مزایای استفاده از سی آر ام  بسیار زیاد و متنوع هستند و می‌توان آنها را در دسته‌های مختلف طبقه‌بندی کرد. در اینجا به برخی از مهم‌ترین مزایای سی آر ام  اشاره می‌کنم:

مزایای مربوط به مشتری

افزایش رضایت مشتری

سی آر ام  به شما کمک می‌کند تا با ارائه تجربیات شخصی‌سازی شده، خدمات بهتری ارائه دهید و به طور موثرتری به درخواست‌ها و مشکلات مشتریان رسیدگی کنید. این امر منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتری می‌شود. نرم افزار سی‌آر‌ام یکی از ابزارهای مهم در وفادارسازی مشتریان و ایجاد تجربه متفاوت در مشتریان است.

بهبود حفظ مشتری

مشتریان راضی به احتمال زیاد به شما بازمی‌گردند و خریدهای بیشتری انجام می‌دهند. سی آر ام  می‌تواند به شما کمک کند تا مشتریان خود را شناسایی کنید و اقداماتی را برای حفظ آنها انجام دهید.

افزایش ارزش طول عمر مشتری

با تشویق به خرید های مکرر و افزایش وفاداری، می‌توانید از هر مشتری سود بیشتری کسب کنید.

مزایای مربوط به فروش

افزایش فروش

سی آر ام  می‌تواند به شما کمک کند تا با شناسایی و پیگیری فرصت‌های فروش، نرخ تبدیل خود را افزایش دهید و به طور کلی فروش خود را افزایش دهید.

کاهش زمان چرخه فروش

سی آر ام  می‌تواند به شما کمک کند تا فرآیند فروش خود را کارآمدتر کنید و معاملات را سریع‌تر ببندید.

بهبود پیش‌بینی فروش

با تجزیه و تحلیل داده‌های سی آر ام ، می‌توانید تقاضای مشتری را با دقت بیشتری پیش‌بینی کنید و منابع خود را به طور موثرتر تخصیص دهید.

مزایای مربوط به بازاریابی

ایجاد کمپین‌های بازاریابی هدفمند

سی آر ام  می‌تواند به شما کمک کند تا مشتریان خود را به طور دقیق‌تر بخش‌بندی کنید و کمپین‌های بازاریابی را ایجاد کنید که برای هر بخش خاص جذاب باشد.

سنجش اثربخشی بازاریابی

سی آر ام  می‌تواند به شما کمک کند تا بازده سرمایه‌گذاری (ROI) کمپین‌های بازاریابی خود را پیگیری کنید و نتایج خود را بهبود ببخشید.

شناسایی و جذب مشتریان جدید

سی آر ام  می‌تواند به شما کمک کند تا مشتریان بالقوه جدیدی را شناسایی کنید و آنها را به مشتری تبدیل کنید.

ابزارهای مدیریت بازاریابی

سی‌آر‌ام ابزارهای مختلف مدیریتی برای مدیریت بازاریابی در اختیار شما قرار می دهد که می تواند پروسه بازاریابی را تا حد بسیار زیادی برای شما ساده سازی کند و کیفیت آن را بالا ببرد.

مزایای مربوط به بهره‌وری

خودکارسازی وظایف

سی آر ام  می‌تواند وظایف زمان‌بر مانند ورود داده‌ها، ارسال ایمیل و ایجاد گزارش‌ها را خودکار کند.

بهبود همکاری

سی آر ام  می‌تواند به اشتراک‌گذاری اطلاعات مشتری را در بین تیم‌های مختلف آسان‌تر کند و به همه اجازه دهد تا از یک منبع واحد استفاده کنند.

کاهش هزینه‌ها

با خودکار سازی وظایف و بهبود کارایی، می‌توانید هزینه‌های عملیاتی خود را کاهش دهید.

مزایای مربوط به تجزیه و تحلیل

جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری

سی آر ام  می‌تواند به شما کمک کند تا داده‌های مربوط به تعاملات، خریدها و رفتار مشتریان خود را جمع‌آوری کنید.

شناسایی روندها و الگوها

با تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری، می‌توانید روندها و الگوهایی را شناسایی کنید که می‌توانند به شما در بهبود استراتژی‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری کمک کنند.

پیش‌بینی رفتار مشتری

با درک بهتر از رفتار مشتری، می‌توانید نیازها و خواسته‌های آنها را پیش‌بینی کنید و محصولات و خدمات جدیدی را توسعه دهید که آنها را جذب کند.
علاوه بر این مزایا، سی آر ام  می‌تواند به شما کمک کند تا:

تصمیمات آگاهانه‌تری بگیرید

با دسترسی به اطلاعات دقیق در مورد مشتریان و عملکرد کسب و کار خود، می‌توانید تصمیمات آگاهانه‌تری در مورد نحوه اداره کسب و کار خود بگیرید.

رقابت خود را افزایش دهید

سی آر ام  می‌تواند به شما کمک کند تا خدمات بهتری ارائه دهید، محصولات و خدمات جدیدی را سریع‌تر به بازار ارائه دهید و از رقبا پیشی بگیرید.

موفقیت خود را ارتقا دهید

در نهایت، سی آر ام  می‌تواند به شما کمک کند تا یک کسب و کار موفق‌تر و سودآورتر بسازید.

آیا سی آر ام  برای کسب و کار شما مناسب است؟

اگر با مشتریان تعامل دارید، سی آر ام  می‌تواند ابزاری ارزشمند برای شما باشد. سی آر ام  می‌تواند به مشاغل در هر اندازه کمک کند تا روابط قوی‌تر با مشتری ایجاد کنند، فروش را افزایش دهند و خدمات بهتری ارائه دهند.
انتخاب سی آر ام  مناسب برای کسب و کار شما به عوامل مختلفی بستگی دارد، از جمله:

1.نیازها و الزامات خاص کسب و کار شما

چه نوع تعاملاتی با مشتریان خود دارید؟
از سی آر ام  برای چه کارهایی استفاده می کنید (مثلاً فروش، بازاریابی، خدمات مشتری)؟
چه ویژگی هایی برای شما ضروری است و چه ویژگی هایی را دوست دارید داشته باشید؟
چند کاربر از سی آر ام  استفاده خواهند کرد؟
چه مقدار بودجه برای سی آر ام  دارید؟

2.اندازه و نوع کسب و کار شما

سی آر ام  های مختلفی برای مشاغل کوچک، متوسط ​​و بزرگ وجود دارد.
همچنین سی آر ام  های تخصصی برای صنایع خاص مانند خرده فروشی، تولید و مراقبت های بهداشتی وجود دارد.

3.سطح فنی شما

برخی از سی آر ام  ها برای استفاده آسان هستند، در حالی که برخی دیگر پیچیده تر هستند و به دانش فنی بیشتری نیاز دارند.

4. ادغام با سایر سیستم ها

آیا باید سی آر ام  شما با سایر سیستم های شما مانند نرم افزار حسابداری یا سیستم مدیریت محتوای شما ادغام شود؟ 

ابزار سی‌آر‌ام کالو در کنار نرم افزار حسابداری و انبارداری ارائه می شود و شما می توانید چندین ابزار را در یک ابزار تجربه کنید.

5.پشتیبانی مشتری

1.چه نوع پشتیبانی مشتری ارائه دهنده سی آر ام  ارائه می دهد؟
مراحل زیر را برای انتخاب سی آر ام  مناسب برای خود دنبال کنید:
نیازها و الزامات خود را مشخص کنید.
بنویسید که از سی آر ام  چه می خواهید و برای چه کارهایی از آن استفاده می کنید.
2. تحقیق در مورد گزینه های مختلف سی آر ام .
با صحبت با سایر مشاغل، خواندن بررسی ها و آنلاین شدن شروع کنید.
3. نسخه های آزمایشی را امتحان کنید.
بسیاری از ارائه دهندگان سی آر ام  نسخه های آزمایشی رایگان یا با قیمت تخفیف ارائه می دهند.
4. قیمت ها را مقایسه کنید.
مطمئن شوید که بهترین قیمت را برای ویژگی هایی که نیاز دارید دریافت می کنید.
5. یک ارائه دهنده سی آر ام  را انتخاب کنید.
یک ارائه دهنده با سابقه اثبات شده و شهرت خوب انتخاب کنید.
6. سی آر ام  خود را پیاده سازی و پیکربندی کنید.
از ارائه دهنده سی آر ام  خود برای کمک در این فرآیند راهنمایی بخواهید.
7. کارمندان خود را آموزش دهید.
مطمئن شوید که کارمندان شما می دانند چگونه از سی آر ام  جدید شما استفاده کنند.
8. سی آر ام  خود را به طور منظم بررسی و به روز کنید.
نیازهای شما تغییر می کند، بنابراین سی آر ام  شما نیز باید تغییر کند.