• 1399/2/21

7 ایده برای روش تشویقی و نوع آفردهی در نرم افزار باشگاه مشتریان

آیا می دانید هزینه جذب یک مشتری جدید 5 تا 10 برابر بیش از زمانی است که بخواهید به مشتری فعلی خود چیزی بفروشید. نه تنها این، بلکه بطور میانگین، مشتریان فعلی 67 درصد بیشتر از یک مشتری جدید پول خرج می کنند. بر اساس آمارهایی مانند این، بیزنس ها باید به این فکر کنند که چه کاری می توانند انجام دهند تا مشتریان شان به کسب و کار آنها بازگردند. و اگر شما مثلا 65 درصد به بازاریابی فکر می کنید، کسب و کار شما باید به فکر راه اندازی یک سیستم باشگاه مشتریان و وفاداری مشتری باشد.

افزایش درآمد با نرم افزار باشگاه مشتریان کالو

اما آیا روش تشویقی در نرم افزار باشگاه مشتریان شما درست کار می کند؟

بر طبق تحقیقی که در سال 2015 برروی نرم افزار باشگاه مشتریان و مشتریان وفادار انجام شد، مردم آمریکا به طور میانگین هر کدام عضو 29 باشگاه وفاداری هستند. اما آنهایی که فعال هستند ( یعنی آنهایی که در سال یکبار تراکنشی در آنها انجام می شود) تنها در 12 تای آنها فعال هستند.

شرکت ها پول و زمانشان را از دست می دهند، و مشتریان از شرکت هایی که وفادار به آن هستند هیچ ارزش افزوده ای دریافت نمی کنند.

اما چگونه شرکت خود را از این بخش یک سومی خارج می کنید؟ چگونه ارزش افزوده ای را به مشتریانتان می دهید که باعث شود آنها دوباره به کسب و کار شما بازگردند؟ زمان آن است که بازاریاب ها برنامه های پیچیده مشتری مداری و وفاداری مشتری خود را بررسی کنند و ارزش افزوده ای که مدنظر مشتریان است را از طریق سیستم های باشگاه مشتریان و وفاداری مشتری به آنها بدهند.

برای اینکه شروع کنید، اینجا ایده هایی درباره نرم افزارهای باشگاه مشتریان آمده است که شاید برای کسب و کار شما نیز جذاب باشد.

7 ایده برنامه های وفاداری برای کسب و کار شما

از سیستم امتیازدهی ساده استفاده کنید

این معمول ترین متد راه اندازی باشگاه وفاداری است.

شیوه دریافت امتیاز دوره ای، که تبدیل می شود به انواعی از هدایا. ممکن است تخفیف باشد، شارژ مجدد باشد، یا خدمات خاصی به مشتریان

مشتریان برای بدست آوردن مقدار مشخصی امتیاز تلاش می کنند تا به هدایای خود دست یابند. چیزی که خیلی از کسب و کارها در آن گیر می کنند، ایجاد توازن بین میزان مشخصی از امتیاز و اختصاص دادن آن به هدایا است.

“هر 14 امتیاز هزار تومان، بدست آوردن هر 20 هزار تومان 50 درصد تخفیف در خرید بعدی در ماه اسفند” … این پاداش نیست، این افتضاح است. اگر در باشگاه وفاداری و مشتری مداری و راه اندازی باشگاه مشتریان خود بر اساس امتیازدهی عمل می کنید، شیوه امتیازدهی را ساده و قابل لمس طراحی کنید.

با وجود اینکه سیستم دادن امتیاز در باشگاه وفاداری و مشتری مداری شیوه بسیار کارا و مفیدی است، ولی مناسب هر کسب و کاری نیست. این شیوه برای کسب و کارهایی مناسب است که تراکنش های دوره ای و کوتاه مدت دارند.

به مانند بولوکو نمونه موردی برنامه وفاداری 

بولوکو رستوران آمریکایی است که غذاهای مکزیکی معروفی دارد. این رستوران نمونه معروف و موفقی از نرم افزار باشگاه مشتریان و برنامه وفاداری به صورت امتیازدهی را دارد. مشتریان بولوکو کارت خود را به ازا هر تراکنش اسکن می کنند، و کارت میزان مبلغ خرید آنها را ذخیره می کند. هر 50 دلار تراکنش مشتریان یک آیتم رایگان دریافت می کنند. در بولوکو مهم نیست که آیتم هدیه یک بشقاب بزرگ از انواع غذاهاست یا یک آیتم کوچک. بولوکو امکان این را نیز دارد که مشتریان بتوانند امتیاز خود را به پول تبدیل کنند

استفاده از سطح های مختلف مثل نقره ای و طلایی و… برای تشویق به خرید بیشتر

تعیین شیوه مناسب تبدیل امتیاز به هدیه یکی از موضوعاتی است که اکثر کسب و کارها را در زمان راه اندازی باشگاه مشتریان درگیر خود می کند.

یکی از راه های مبارزه با این موضوع استفاده از شیوه امتیازدهی سطح بندی است که به میزان وفاداری پاداش می دهد و مشتریان را به خرید بیشتر ترغیب می کند.

یک هدیه کوچک بخاطر شرکت کردن در برنامه وفاداری و سیستم باشگاه مشتریان به مشتریانتان بدهید، و مشتریان خود را ترغیب کنید با خرید بیشتر و گرفتن پاداش های بهتر به سطح بالاتر برنامه وفاداری شما بروند. با این روش مشتریان هیچ وقت امتیاز خود را فراموش نمی کنند و همیشه درگیر برنامه وفاداری شما هستند.

مهم ترین تفاوت سیستم مشتری مداری و وفاداری مشتری بر اساس امتیازدهی و سیستم سطح بندی در این است که مشتریان گرفتن پاداش کوتاه مدت و سریع را به دریافت پاداش بلند مدت ترجیح می دهند. شما ممکن است بیشتر راغب باشید که سیستم سطح بندی را به دلیل درگیری بیشتر مشتریان با برنامه وفاداری استفاده کنید. شرکت های بیمه ای و یا خطوط حمل و نقل این سیستم را بیشتر ترجیح می دهند.

نمونه موردی: برنامه وفاداری خطوط هوایی ویرجین آتلانتیک

بر اساس اینکه چه مسافتی را طی کرده اید، خطوط هوایی ویرجین آتلانتیک به مشتریانشان امکان ارتقاع سطح را می دهند. مشتریان از مرحله کلاب قرمزها شروع می کنند و بعد به مرحله نقره ای می روند و در آخر به سطح طلایی می رسند.

برنامه وفاداری خطوط هوایی ویرجین آتلانتیک

کلاب قرمزها

در کلاب قرمز ها مشتریان در کرایه ماشین،پارکینگ، هتل و تورهای تعطیلات تخفیف می گیرند.

کلاب نقره ای

در کلاب نقره ای ها اعضا 50 درصد امتیاز بیشتر در هر پرواز دریافت می کنند و ورود و خروج مشتریان و در صف انتظار بودن آنها کوتاه تر است.

کلاب طلایی

در کلاب طلایی اعضا دو برابر هر مایل را دریافت می کنند و می توانند از باشگاه وفاداری اختصاصی که قبل از پرواز برای آنها تدارک دیده شده استفاده کنند و از نوشیدنی ها و ماساژ به طور رایگان بهره مند شوند.بنظر پیچیده می آید؟ این شرکت میزها و جداول مشخصی را در اختیار مشتریان قرار می دهد تا آنها از جزییات کار کاملا مطلع باشند.  نکته اساسی این است که به مشتریان پاداش هایی بدهیم تا آنها را ترغیب کنیم تا دوباره به کسب و کار ما برگردند. وقتی بار اول مشتری وارد این خطوط هوایی می شود و مشاهده کند که چقدر کلاب طلایی جذاب است قطعا جای دیگری نمی رود.


سطح افراد ویژه(VIP)

باشگاه وفاداری و نرم افزارهای باشگاه مشتریان بوجود آمده اند تا مرز بین کسب و کار شما و مشتریانتان را بشکنند. آیا واقعا هزینه کردن برای آنها ارزشش را ندارد؟

گاهی هزینه کردن برای مشتریان برای اینکه آنها را ترغیب کند که خرید خود را ادامه دهند، هم برای کسب و کار و همچنین برای مشتریان ارزش دارد.

با پیدا کردن دلیل این موضوع که چرا مشتریان کسب و کار شما را رها می کنند، می توان با پیاده سازی روشی این مشکل را بر طرف کرد.

بر اساس تحقیقی که در سال 2015 بر روی 500 برند رهبر در دنیا انجام شد، 75.6 درصد نرخ سب خرید اختصاص داده شده است به خرده فروشی ها، مد و سفر. این آمار زمانی تعجب بر انگیزتر می شود که به مالیات و هزینه های این شرکت ها نگاه می کنیم.

در پایین، نگاهی به شرکت آمازون قول تجارت الکترونیک خواهیم انداخت، که توانست با مشتری مداری و وفاداری مشتری بر اساس هزینه مشکل خود را بر طرف کند.

این شیوه برای شرکت هایی مناسب است که رشد دوره ای دارند، خریدهای مکرر دارند و برای قیمت گذاری هایی که می تواند مانع خرید مجدد مشتریان در دفعات بعدی شود. آمازون رهبر تجارت الکترونیک است. اما این روش بر اساس هزینه برای شرکت های که تجارت بیزنس با بیزنس B2B دارند نیز مناسب است.

نمونه موردی: باشگاه وفاداری آمازون پرایم

  • به ازا هر 99 دلار در سال مشتریان آمازون پرایم یک هدیه رایگان دریافت می کنند.
  • دو روز خرید از تمام محصولات آمازون بدون محدودیت رقم خرید.
  • در کنار منافع دیگر چرا این یک مثال بزرگ است؟

چون این موضوع برای مشتریانی که خرید های دوره ای دارند پیشنهاد وسوسه انگیزی است

به دید مشتریان منافع بسیار بالایی دارد. طبق آمارها آمازون 1 تا 2 بیلیون دولار در سال بخاطر باشگاه وفاداری پرایم آمازون از دست می دهد. اما آمازون این رقم را فدای خریدهای دوره ای مشتریانش کرده است. طبق تحقیقی که در سال 2015 توسط پژوشگاه اطلاعات مصرف کنندگان انجام شد، نشان می دهد مشتریان پرایم سالانه 1500 دلار در آمازون خرج می کنند. در مقایسه با مشتریان غیر پرایم که مبلغ 625 دلار در سال خرج می کنند.

ساختار غیر پولی در کنار ارزش دهی به مشتریان

نرم افزار باشگاه مشتریان کالو
درک درست مشتریان به معنی فهمیدن ارزش آنها است.

بر اساس صنعت شما، مشتریان ممکن است ارزش بیشتری را در روش های غیر پولی یا تخفیفی پیدا کنند. در کنار اینکه تمام کسب و کارها می توانند شیوه های غیر پولی و یا کدهای تخفیفی را پیاده کنند.

استفاده از شیوه های غیر پولی و یا تخفیفی روشی است که می تواند حس و ارزش متفاوتی را در مشتریان بوجود آورد.

نمونه موردی: موضوعات مشترک ابتکاری پاتاگونیا پاتاگونیا

شرکت طراحی لباس های سازگار با محیط زیست، درک کرده است که مشتریانش چیزی بیش از تخفیف و امتیاز در باشگاه وفاداری شان می خواهند.

در ارتباط با eBay این شرکت موضوعات مشترک ابتکاری را در سال 2011 شروع کرد که مشتریان می توانستند لباس های با ارزش پاتاگونیا را در وبسایت شرکت به فروش برسانند. این شیوه ابتکاری محصولات پاتاگونیا را تبدیل به محصولاتی با دوام و با کیفیت بالا کرد. و این کار شرکت در راستای اهداف کلی شرکت قرار داشت و باعث شد کاری را انجام دهند که مشتریانشان از آنها می خواستند.

مشارکت با یک شرکت دیگر برای ارائه پیشنهادهای ویژه

  استراتژی مشارکتی شیوه مناسب برای تاثیرگذاری بیشتر بر روی مشتریان و رشد دادن کسب و کار است

چه شرکتی می تواند نمونه خوبی برای مشارکت باشد؟

این کاملا بستگی به درک درست از مشتریانتان و شناخت خرید های آنها دارد. بعنوان مثال، اگر شما شرکت فروش غذای سگ هستید، شما می توانید با یک شرکت درمانی حیوانات مشارکت کنید که کاملا سازگار با نیاز مشتریانتان است .

وقتی شما به مشتریانتان توسط یک شرکت دیگر پیشنهادی را می دهید این نشان می دهد که شاید شما از عهده انجام این کار برای آنها بر نمی آمدید ولی با گرفتن یک شریک کاری و مشارکت با آن شرکت این کار را برای آنها انجام می دهید و نشانه اهمیت دادن شما به نیازهای آنها است.

نمونه موردی: باشگاه وفاداری پلنتی در امریکن اکسپرس

نمونه موردی: باشگاه وفاداری پلنتی در امریکن اکسپرس

امریکن اکسپرس برنامه مشارکتی را با بسیاری از شرکت ها در آمریکا دارد.

برنامه پلنتی این شرکت، در ماه می 2015 آغاز به کار کرد که به مشتریان اجازه می دهد از هدایای خود را از میان بسیاری از شرکت ها مثل Macy، AT&T،Rite Aid، Enterprise rent a car، Hulu و غیره دریافت کنند.

مشتریان در این شرکت ها با وصل شدن به سیستم پلنتی می توانند امتیاز دریافت کنند و همچنین می توانند امتیاز خود را خرج کنند.

بعنوان مثال، مشتریان می توانند امتیازی را که به دلیل اجاره ماشین در Enterprise بدست آوردن برای پرداخت قبض توسط AT&T خرج کنند.

انعطاف پذیری مهم ترین خصوصیت این سیستم برای مشتریان است زمانی که دریافت امتیاز و خرج کردن آن به شیوه های مختلفی قابل اجرا است.

بر طبق گفته مجله فورچیون:

برای شرکت ها، حتی مثل مکی که چندین سیستم مشتری مداری و وفاداری مشتری را دارد، این امکان وجود دارد که به مشتریانش را برای خرج کردن امتیازهایشان به انواع مختلفی از شرکت ها وصل کند، و هزینه برنامه خود را ذخیره کند و فروش خود را با ارائه روش های مشتری مداری و وفاداری مشتری متنوعی افزایش دهد.

یک بازی از درون آن خارج کنید

چه کسی یک بازی خوب را دوست ندارد؟

سیستم مشتری مداری و وفاداری مشتری خود را به یک بازی تبدیل کنید تا باعث تکرار حضور مشتریانتان شوید- بر اساس روشی که در پیاده سازی باشگاه وفاداری دارید- کمک کنید تا برندتان جای محکم تری قرار بگیرد. با هر مسابقه یا قرعه کشی که برگذار می کنید، این ریسک وجود دارد که مشتریانتان فکر کنند شما دارید به شدت تلاش می کنید که برند خود را بالا بکشید. 

برای کاهش این ریسک، مهم است که به مشتریانتان این حس را بدهید که شما نمی خواهید با امتیاز آنها را گول بزنید. شانس پیروزی نباید کمتر از 25 درصد باشد و میزان مبلغ خرید برای شرکت کردن نباید دست نیافتنی باشد. همچنین قبل از راه اندازی مطمئن شوید که نیروهای شما کاملا آگاه و آماده هستند. اگر بصورت درست اجرا شود، اینگونه برنامه ها برای انواع کسب و کارها قابل اجرا است. حتی شرکت های بیزنس با بیزنس B2B که قبلا صحبت شد.

اگر مشتریانتان از این برنامه خوششان بیاید به طور مرتب خرید می کنند و از آن لذت می برند و اینگونه برنامه ها می توانند مرحله خرید را جذاب تر کنند.

نمونه موردی:  قرعه کشی یامی رابی از شرکت گراب هاب

گراب هاب، سایت سفارش آنلاین و دلیوری غذا می باشد

این شرکت قرعه کشی یامی رابی ار از سال 2011 اجرا می کند. زمانی که مشتریان 3 خرید مجزا از گراب هاب انجام می دهند. بدون توجه به مبلغ خرید، وارد بازی می شوند که می توانند خرید رایگان انجام دهند.

مشتریان یکی از چهار کارت را انتخاب می کنند و می توانند بین دسر مجانی، کردیت کارت گراب هاب، و یا یک پیشنهاد جذاب یکی را برنده شوند.

خانم کسی وینترز، از اعضای گراب هاب است که در سال 2011 این پروژه قرعه کشی را با تیم اجرا کرد، در یک پست در لینکدین نکته ای گفت که: شما باید برنامه ای را پیاده کنید که می دانید مشتریانتان را به خود جذب می کند. این کمک می کند که برنامه تاثیرگذارتر باشد و کسب و کار را برای شما جذاب تر. خیلی از شرکت ها از برنامه هایی استفاده می کنند که می دانند جذابیتی ندارد ولی به دلیل ترس از عکس العمل های شدید مشتریان به آن ادامه می دهند.

برنامه وفاداری را به خوبی چکش کاری کنید

با توجه به اینکه چقدر بازاریاب ها برنامه وفاداری را پیشنهاد می دهند، یک ایده خلاقانه چیزی نیست جز اینکه یک برنامه وفاداری را به کار خود اضافه کنید. به جای اینکه، باشگاه خود را تنها در اختیار مشتریان جدید قرار دهید با منافع بسیار بالا، این کار را برای تمام خرید های مشتریان انجام دهید.

این توضیح مختصر مناسب کسب و کارهایی است که سرویس یا محصول منحصر به فردی را ارائه می کنند. معنی این موضوع این نیست که شما محصولتان را با قیمت پایین به فروش برسانید، یا کیفیت فوق العاده بالایی داشته باشید، یا راحتی بسیار بالا، به جای این، تعریفی از یک دسته بندی جدید داشته باشید.

اگر شما محصول یا خدماتی در سطح بالا ارائه می کنید اجباری در راه اندازی باشگاه مشتریان وجود ندارد. مشتریان وفادار خواهند بود، چون انتخاب های کمی به مانند شما خواهند داشت، و شما این کیفیت را در خرید اول نیز به آنها ارائه می کنید. بعنوان مثال، یکی از خلاقانه ترین شرکت ها که شامل این موضوع هم  می شود شرکتی نیست جز اپل.

نمونه موردی: اپل

حتی مشتریان خیلی وفادار اپل نیز پاداش یا تخفیف خاصی دریافت نمی کنند. زیرا این پیشنهاد به هیچ کس داده نمی شود.

اپل مشتریانش را با لذت بردن از سرویس یا خدماتی که برای بار اول تجربه می کنند طلسم کرده است.

یک مبلغ مذهبی در مورد اپل اینگونه گفته است:

وفاداری داوطلبانه و طولانی مدت است. اپل همایت کننده های بسیاری دارد. هم در فضای اینترنت و هم در جاهای دیگر. و آماده اند که در مورد محصولات اپل بجنگند. برای آنها وفاداری ذاتا وجود دارد.

چگونه میزان موفقیت برنامه وفاداری خود را بسنجیم

همانطور که هر ابتکار عملی که شما به کار می برید، باید موفقیت کار بازاریابی خود را بسنجید. برنامه وفادرای و نرم افزار باشگاه مشتریان شما باید بتواند باعث افزایش شادابی و حضور مشتریان شود، و راه هایی وجود دارد که این موضوع را بتوانید اندازه گیری کنید. برنامه ها و شرکت های مختلفی نرم افزار های گوناگونی را برای آنالیز و تحلیل این موضوع ارائه می کنند.

در زیر مقیاس های مختلفی آمده است که در زمان تحلیل موفقیت سیستم مشتری مداری و وفاداری مشتری توسط شرکت های تحلیلی اندازه گیری می شوند.

نرخ حفظ مشتری

این مقیاس میزان ماندگاری مشتریان در کسب و کار شما را اندازه گیری می کند

با یک برنامه وفاداری موفق، این مقیاس باید در زمان راه اندازی باشگاه وفاداری و در طول کار کردن آن افزایش یابد. این مقایسه را در بین مشتریان وفادار و مشتریانی که عضو باشگاه نیستند انجام دهید.

بر طبق گفته فرد ریچبلد، نویسنده کتاب تاثیر مشتری مداری و وفاداری مشتری

5 درصد افزایش حفظ مشتری باعث 25 تا 100 درصد افزایش سود می شود.

میزان کاهش مشتری

این سنجش بر روی میزان مشتریانی کار می کند که کسب و کار شما را رها کرده اند

مشتریانی را بررسی می کنند که مخالف کسب و کار شما هستند. بر حسب اینکه شما که کسب و کاری دارید یا از چه سیستم مشتری مدای استفاده می کنید این سنجش می تواند سنجش مهمی باشد. مخصوصا در شیوه باشگاه های لایه ای.

شاخص میزان ترقی

این میزان در آمار ارقام یک تا 10 بر روی اینکه چه مقدار مشتریان شما راغب هستند تا کسب و کار شما را به دیگران پیشنهاد دهند و تبلیغ شما را بکنند کار می کند

این میزان بین افرادی که مایل هستند و افرادی که مایل نیستند تا کسب و کار شما را تبلیغ کنند درصد گذاری می شود. مخالفان کمتر بهتر است و موفق بودن این آمار یکی از راه های ثبات کسب و کار شما ست. موفقیت باشگاه وفاداری خود را مرتبا بسنجید و ببینید که چقدر باشگاه وفاداری شما تاثیرگذار بوده است. بالاترین میزان ترقی رقم 70 درصد می باشد، که می تواند باعث موفقیت بالای کسب و کار شما بشود.

میزان تلاش مشتریان

میزان تلاش مشتریان از مشتریان می پرسد: چقدر تلاش خواهید کرد تا مشکلی که در این کسب و کار بوجود آمده است را حل کنید؟

خیلی از شرکت ها میزان تلاش مشتریان را به شاخص ترقی ترجیح می دهند زیرا شاخص ترقی احساسی است ولی این میزان عملی تر می باشد. یک مطالعه در هاروارد بیزنس نشان می دهد که

48 درصد مشتریان که تجربه بدی از یک کسب و کار داشته اند آن را به 10 نفر دیگر نیز می گویند.

با توجه به این، سرویس دهی به مشتریان هم به جذب مشتری و هم حفظ مشتری وابسته است. اگر برنامه مشتری مداری و وفاداری مشتری شما با موضوع سرویس دهی به مشتریان همگام باشد، مانند درخواست تسریع انجام کار، تماس شخصی سازی شده، یا حمل و نقل رایگان، این یکی از راه های اندازه گیری موفقیت باشگاه مشتریان است.