شماره تماس : 09191268139 - شنبه تا چهارشنبه 9 الی 17
راهنمای جامع حفظ مشتری

حفظ مشتری تلاشی است که یک کسب و کار انجام می دهد تا چرخه مشتریانشان را افزایش بدهند و دوره زندگی مشتریانشان را افزایش بدهند.

به زبان ساده: حفظ مشتری تلاشی است برای نگهداشتن مشتریان برای زمان طولانی تر که باعث می شود مشتریان خرید بیشتر در دوره حضورشان داشته باشند.

حفظ مشتری در تضاد با جذب مشتری است. زمانی که یک کسب و کار تلاش می کند تا مشتری جدید جذب کند. لغات کلیدی, سئو, خرید لیست ایمیل ها, لیست تماس مشتریان و غیره, همه اینها جز روش های جذب مشتری هستند. از لحاظ تاریخی, کسب و کارها بیشتر روی جذب مشتری تمرکز می کنند و کمتر به حفظ مشتری فکر می کنند. در تجارت الکترونیک نیز به همین منوال بوده است, تا اینکه در سال 2011 حفظ مشتری محبوبیت پیدا کرد.

راهنمای حفظ مشتری کالو

چرا حفظ مشتری؟

در تحقیق که در هاروارد بیزنس انجام شد یکی از مهم ترین مسائل در حفظ مشتری لقب گرفت که:

5 درصد افزایش در حفظ مشتری می تواند 25 تا 95 درصد سود شما را افزایش دهد.

تحقیقات دیگری درباره ارتباط حفظ مشتری و سود بیشتر نیز وجود دارد که با یک جستجو ساده در اینترنت می توانید به هزاران نمونه از آنها دست یابید.

تمام این تحقیقات بر افزایش سود آوری با افزایش حفظ مشتری تاکید می کنند.

بر طبق 3 نکته کلیدی که:

  1. هزینه جذب یک مشتری جدید بسیار بیشتر از حفظ مشتری است.
  2. موفقیت در حفظ یک مشتری باعث می شود برای مدت طولانی تری ماندگار باشد, و به این معنا است که مشتریان حفظ شده پول بیشتری را در دوره حضورشان در آن مرکز خرج می کنند.
  3. شانس بیشتری وجود دارد که مشتریان حفظ شده شما را به دیگران معرفی کنند. و افرادی که معرفی شده اند هزینه کمتری برای جذب آنها لازم است و مشتریان ماندگارتری هستند تا مشتریانی که از طریق کانال های مختلف جذب شده اند.

راه های مختلفی برای جذب مشتری وجود دارد: حفظ مشتری به سادگی نگه داشتن آنها برای بازه زمانی طولانی تر است و باعث می شود آنها پول بیشتری را در زمان حضورشان خرج کنند. آنها را به مانند راه های مختلف به یک کوه تصور کنید. با این حال که در خصوصیاتی با هم متفاوت هستند, تمام آنها در یک راستا تلاش می کنند: نگهداشتن مشتریان در زمان بیشتر برای بدست آوردن پول بیشتر

این را در ذهن خود حفظ کنید: اولین هدف برای حفظ مشتری سود آوری بیشتر است. اتفاقات خوب دیگری نیز می افتد مثل, رضایت مشتری, وفاداری, درک بهتر برند و غیره ولی هیچ کدام از اینها جای هدف اول را نمی گیرند: سودآوری

استراتژی به همراه تاکتیک و ابزار

اکنون ما می دانیم حفظ مشتری چیست, چگونه به راهی برویم که به آن دست یابیم؟ سه روش وجود دارد تا میزان حفظ مشتری را افزایش دهیم: استراتژی, تاکتیک و ابزار. تغییر فضای حفظ مشتری گیج کننده است, ولی زمانی که استراتژی, تاکتیک و ابزار آن مهیا باشد بسیار ساده می شود.

استراتژی حفظ مشتری: پیاده سازی یک نقشه برای رسیدن به هدف حفظ مشتری .

به عنوان مثال " آنها را شاد نگه دارید پس بیشتر خرید می کنند". اما این به ما نمی گوید که چگونه این کار را بکنیم(تاکتیک) و با چه چیزی می خواهد این کار را بکند(ابزار).

تاکتیک حفظ مشتری: حرکت یا عملی که باعث حفظ مشتری می شود.

بعنوان مثال " تماس با مشتری دو هفته پس از آخرین خرید" این نشان می دهد ما چه کاری می خواهیم انجام دهیم, اما نمی گوید چرا ( استراتژی) یا چه چیزی می خواهد این کار را بکند ( ابزار) .

ابزار حفظ مشتری: یک سیستم یا روش پیاده سازی شده ای که عملیات حفظ مشتری را پیاده سازی می کند.

بعنوان مثال " استفاده از چت آنلاین برای ارتباط با مشتری. این نشان می دهد که با چه ابزاری چه کاری را می خواهیم انجام دهیم اما نمی گوید چرا( استراتژی) یا راجع به چه چیزی می خواهیم با آنها صحبت کنیم( تاکتیک).

ترکیب سه روش: " مشرتان را شاد نگه دارید بنابراین آنها پول بیشتری خرج می کنند( استراتژی) , با چک کردن آنها دو هفته پس از خرید( تاکتیک) با استفاده از چت آنلاین( ابزار) . این را در ذهن خود داشته باشید تا به بخش بعدی برویم.

استراتژی حفظ مشتری

استراتژی حفظ مشتری نقشه ای است که برای حفظ مشتری پیاده سازی می شود. تمام ابزارها و تاکتیک های به کار رفته , توسط استراتژی حفظ مشتری به کار برده می شوند و توسط این استراتژی پوشش داده می شوند.

  1. رضایت مشتری

    همچنین با نام های تجربه مشتری و سرویس دهی به مشتری نیز شناخته می شود. رضایت مشتری شیوه برای اندازه گیری این است که چقدر محصولات و خدمات که توسط شرکت به کار رفته است نیازهای مشتری را بر آورده کرده است. استراتژی رضایت مشتری با افزایش حفظ مشتری بکار برده می شود : چقدر یک مشتری از یک کسب و کار رضایت دارد, چه کسانی راضی هستند و یا هر دو. این رایج ترین روش حفظ مشتری است.
  2. وفاداری مشتری

    وفاداری مشتری میزان علاقه مشتری به خرید دوباره را اندازه گیری می کند. استراتژی وفاداری مشتری علاقه مشتری به خرید دوباره از یک کسب و کار را بهبود می بخشد, و نیاز مشتری به خرید از رقبا را کاهش می دهد. این استراتژی با ایجاد انگیزه در مشتریان آنها را ترغیب به خرید دوباره یا انجام فعالیتی می کند. انگیزه می تواند در غالب امتیاز, پاداش, پیشنهادهای رایگان, تخفیف, مقام و غیره باشد.
  3. استراتژی ارجاع مشتری( معرفی به دوستان)

استراتژی ارجاع مشتری میزان علاقه مشتری به معرفی کسب و کار شما به دیگران را اندازه گیری می کند.

استراتژی ارجاع مشتری با ایجاد انگیزه در مشتری برای معرفی کسب و کار شما به دیگران حضور مشتری را بهبود می بخشد. هدف این استراتژی تنها این نیست که مشتری شما را به دیگران معرفی کند. این استراتژی ارتباطی بین علاقه مشتری به معرفی شما و سود آوری بیشتر بوجود می آورد. بنابراین افزایش این میزان به صورت تئوری باعث افزایش سود دهی می شود.

تاکتیک ها و ابزارهای حفظ مشتری

سرویس دهی به مشتری و لحظات جادویی

ارائه سرویس دهی فوق العاده, که می توان آن را لحظات جادویی نامید, استراتژی و تاکتیکی است که توسط آن رضایت و بازگشت مشتری را می توان افزایش داد. یکی از بهترین نمونه ها از شرکت هایی که سرویس دهی به مشتری را جز تاکتیک های حفظ مشتری بکار برده است زاپو می باشد, که سیاست یکسال بازگشت محصول را رایگان قرار داده است. یک نمونه خوب از لحظات جادویی زمانی است که یک توسعه دهنده بازی های کامپیوتری با کودکی که پدرش مبتلا به سرطان کبد بود از او خواسته بود که بازی هالو را برای او بفرست.

طرفداران این روش به طور آماری چیزی حدود 86 درصد مشتریان حاضر اند 25 درصد برای سرویس دهی بهتر پول پرداخت کنند.

آمار این استراتژی تاکید می کند که موثرترین روش برای حفظ مشتری سرویس دهی بهتر و مناسب تر است به جای جنگیدن برای کارهایی که سودی کمتری دارد.

معمولا ما این نصیحت را به کسب و کارهایی می کنیم که: دارای دوره حضور مشتریان بالا هستند, محصولات تکنیکال ارائه می کنند و محصول خود را تولید و خودشان به فروش می رسانند و ارتباطشان با مشتریان اجتماعی تر است.

پشتیبانی از تخفیف و کوپن

دادن تخفیف و کوپن هدیه به مشتریان فعلی تاکتیکی است برای افزایش رضایتمندی مشتریان و بوجود آوردن مشتریان وفادار. این کار با دادن تخفیف به مشتریان وفادار انجام می شود, و به آنها ارزش افزوده ای می دهد. اگر هیچ کسب و کاری تخفیفی که شما می دهید را نمی دهد, این کار می تواند باعث بوجود آمدن وفاداری در مشتریان شود. یکی از معروف ترین روش های پشتیبانی از تخفیف روش 9 تا بخر یکی رایگان است. محبوب ترین روش حفظ مشتری در دنیا. یکی دیگر از این روش ها برای مشتریانی است که یکسال است از شما خرید می کنند و دادن 5 درصد تخفیف در تمام خرید های آنها.

طرفداران این روش می گویند راه اندازی این روش بسیار ساده است و اگر درست اجرایی شود تاثیر مناسب را دارد.

این روش معمولا نقدهایی به آن می شود زیرا مشتری را در موقعیتی قرار می دهد که انتظار تخفیف از شما دارد و ممکن است رقبای شما بدون هیچ تخفیف یا هدیه ای قیمت هایشان را به اندازه شما قرار دهند.

وفاداری و برنامه های مشتری مداری

پاداش دادن به مشتریان به دلیل فعالیتی, خریدی یا رفتاری ابزار و تاکتیکی است برای افزایش وفاداری مشتری و همچنین باعث معرفی شما توسط مشتریانتان می شود. مشتریان می توانند پاداش هایشان را مستقیم دریافت کنند و یا می توانند امتیازهایشان را برای تخفیف یا خرید استفاده کنند. امتیازها معمولا به عنوان پاداشی برای مشتریان در نظر گرفته می شود. یکی از نمونه های برنامه های مشتری مداری برنامه استارباکس به نام پاداش من است که مشتریان در آن می توانند ستاره هایی را جمع کنند که برای خریدهای رایگان استفاده کنند. این برنامه همچنین از نوع وفاداری لایه ای است.

طرفداران این روش اذعان دارند که این روش تجربه 100 ساله در دنیا دارد و واقعا تاثیرگذار و سودآور است. مردم معمولا به سرعت با یک روش مشتری مداری خو پیدا می کنند.

مخالفان این روش می گویند که مردم تعداد زیادی باشگاه مشتریان را در یک زمان عضو هستند و تنها روشی موفق است که تاثیر بیشتری بر روی آنها دارد و بهتر اجرا شده است.

ما معمولا این روش را به کسب و کارهایی که 10 درصد حاشیه سود دارند, دوره زمان حضور مشتریان زیادی دارند و مشتریانی دارند که خریدهای مکرر دارند معرفی می کنیم.

شخصی سازی

شخصی سازی خدمات تاکتیک یا ابزاری است برای افزایش رضایتمندی مشتری با درگیر کردن بیشتر مشتریان با برند. به واسطه داده هایی که برای شخصی سازی خدمات استفاده می شود این کار می تواند باعث بوجود آمدن وفاداری در مشتریان شود. برای رقبا مشکل است که تشخیص بدهند چه روشی برای شخصی سازی خدمات استفاده شده است. نمونه این کار اطلاعات خرید است: ارائه محصولات توسط یک مغازه دار با استناد به اطلاعات خرید مشتری, عادات خرید مشتری و ذاعقه مشتری است. غول شخصی سازی در خدمات الکترونیک آمازون می باشد که با بررسی های به پایان تشخیص می دهد چه محصولی را به تک تک مشتریانش پیشنهاد دهد.

طرفداران خدمات شخصی سازی شده اذعان می کنند که مشتریانی که از خدمات شخصی سازی شده استفاده می کنند در آنها بالاترین سطح رضایتمندی بوجود می آید.

منتقدین شخصی سازی می گویند که این روش در بعضی از مواقع می تواند روی فروش تاثیر منفی داشته باشد.

استفاده از ایده دنیای بازی ها

به کار بردن ایده دنیای بازی ها در کار تاکتیک یا ابزاری برای افزایش رضایتمندی در مشتریان با ایجاد فضایی جذاب تر و اجرایی تر در کار است. ایده دنیای بازی ها معمولا در روش هایی مثل سطح بندی, تبدیل کردن امتیاز به هدیه و غیره به کار برده می شود. بر خلاف سیستم های وفاداری این امتیاز ها قابل تبدیل نیستند. این ها پاداشی تنها برای آنها است. ایده دنیای بازی ها معمولا ابزار مشتری مداری را در اختیار دارد و برعکس.

یک نمونه از ایده دنیای بازی ها در تجارت الکترونیک بونوبوس است, که عکسی را در صفحات وب خود مخفی می کند و به کسی که آن را پیدا کند 25 دلار پاداش می دهد.

طرفداران ایده دنیای بازی ها اعتقاد دارند دنیای بازی های کامپیوتری فضایی را برای مخاطبانشان بوجود آورده است که با به کار گیری آن در کسب و کار می توان رضایتمندی و وفاداری مشتریان را افزایش داد که این موضوع می تواند برای برند ارزشمند باشد.

منتقدان ایده دنیای بازی ها می گویند هنوز مطالعه درستی برای بکار بردن این ایده در دنیای کسب و کار انجام نشده است. و اطلاعاتی که در حال حاضر وجود دارند تنها اطلاعاتی هستند که توسط کسبه بدست آمده است نه محققین.

ما این روش را به کسب و کارها پیشنهاد می کنیم زمانی که با مکانیسمی مثل دنیای بازی ها پیاده سازی شود. همچنین بکارگیری سیستم های مشتری مداری که از امکانات دنیای بازی برخوردارند برای این کار مناسب هستند.

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری است برای افزایش رضایتمندی مشتری با بوجود آوردن دیدی کامل از جریان حضور مشتری. CRM به عنوان ابزاری برای افزایش نرخ حفظ مشتری در کسب و کارها به کار برده می شود. به عنوان مثال, نشان دادن میزان نرخ تغییر امتیاز مشتریان یکی از ابزارهای CRM است. کالو یکی از نمونه های نرم افزارهای CRM است.

طرفداران نرم افزارهای CRM می گویند علاوه بر منافع عملیاتی که این نرم افزارها دارند, CRM کمک می کند به تجربه ای که مشتریان دارند با کمک ابزاری که تمام اطلاعات مشتریان در آن ذخیره شده است.

منتقدان نرم افزارهای CRM می گویند که این تنها یک ابزار است و کمکی به رضایت مشتری و بازگشت مشتری نمی کند.

ما CRM را به کسب و کارهایی که سیاست حفظ مشتری و جذب مشتری دارند پیشنهاد می کنیم و تعداد خرید های زیادی در طی سال ها از مشتریانشان به ثبت رسانده اند و دوره حضور مشتریانشان در کسب و کارشان دراز مدت است.

پیش بینی خروج مشتریان

پیش بینی خروج مشتریان تاکتیک و ابزاری برای افزایش رضایتمندی مشتریان است. پیش بینی خروج مشتریان ابزاری است برای پیش بینی اینکه کدام مشتری احتمال دارد که کسب و کار شما را رها کند. معمولا سرویس دهی مناسب به این مشتریان یکی از ابزارهایی است که می تواند این نرخ را کاهش دهد. پیش بیینی نرخ خروج ابزاری است که بیشتر در کارهای صنعتی و یا بانک ها استفاده می شود.

طرفداران پش بینی خروج مشتری اعتقاد دارند که این روش یکی از روش های کم هزینه بازاریابی است که با هزینه کمتری از جذب مشتری جدید می توان مشتری فعلی را حفظ کرد.

منتقدان پیش بینی خروج مشتری معتقد اند که این روش مشکلی اصلی خروج مشتریان را حل نمی کند و تنها مشکل مشتریان را بانداج بندی می کند و احتمال ترک مجدد آنها وجود دارد.

ما این روش را تنها به کسب و کارهایی با طول عمر طولانی پیشنهاد می کنیم و این روش  باید در کنار استراتژی های دیگر حفظ مشتری به کار برده شود.

سیستم پشتیبانی

سیستم پشتیبانی روشی است برای بر طرف کردن مشکلات مشتریان برای افزایش رضایتمندی آنها. معمولا این روش از ابزارهایی مثل چت آنلاین, و یا سیستم تلفن برای رفع مشکلات مشتریان استفاده می کند.

طرفداران سیستم پشتیبانی معتقد هستند که مشتریانی که نارضایتی دارند بیشترین شانس رابرای ترک کسب و کار شما دارند پس این عملیاتی حیاتی است. تبدیل این تجربه به یک تجربه مثبت می تواند بیشترین تاثیر را در رضایتمندی مشتریان داشته باشد.

منتقدان سیستم پشتیبانی معتقد هستند که این روش تنها را برای تجربه بهتر برای مشتریان است و عامل اصلی را بر طرف نمی کند.

ما سیستم پشتیبانی را به کسب و کارهایی که محصولات تکنیکی دارند, محصولاتی که نیاز به راه اندازی دارند پیشنهاد می کنیم.

نظرسنجی بازخوردهای مشتریان

نظرسنجی از مشتریان تاکتیک و ابزاری است که با استفاده از آن می توان نقاط رضایت مشتریان را پیدا کرد و با پیاده سازی آنها رضایتمندی مشتریان را افزایش داد.

طرفداران نظرسنجی از مشتریان معتقد هستند که راه اندازی این روش بسیار ساده است و با به کارگیری آن می توان نقاط قوت کار را توسعه داد. این کار همچنین آینده سیستم های مشتری مداری را می تواند پیاده سازی کند و حس فعلی مشتریان را به ما نشان می دهد بوجود اینکه بسیاری از سیستم های مشتری مداری گذشته مشتریان را به ما نشان می دهند.

منتقدان نظرسنجی معتقد هستند آنها اکثرا طولانی و خسته کننده می باشند. پس نتیجه نظرسنجی بستگی به کیفیت پیاده سازی آن دارد.

چه استراتژی, تاکتیک و ابزاری باید استفاده کرد؟

برای این کار استراتژی, تاکتیک و ابزار استفاده شده برای فتح یک قله استفاده می شوند. اینها باید ترکیب و استفاده شوند برای رسیدن به هدفی بکار می روند که ما به آن "حفظ تمام عیار" می گوییم.

حفظ تمام عیار به شرکتی گفته می شود که تمام راه حل ها را برای حفظ حضور مشتری در  دوره حضورش بکار می گیرد. این راه حل ها برای کسب و کارهای کوچک و متوسط 10 تا 100 میلیون دلار سود بوجود می آورد.

هدف حفظ تمام عیار این است که برای هر مشتری یک راه حل برای افزایش حضور او وجود داشته باشد. هدف حفظ تمام عیار قرار دادن مشتری در این روند است:

تماشاچی > اولین خرید > خرید مجدد معمول > مشتری با دوره حضور طولانی > وفادار به برند

بر اساس این دوره حضور مشتری ما کارهای زیر را برای پیاده سازی پیشنهاد می کنیم:

  1. چت آنلاین
  2. نرم افزار مشتری مداری به همراه ایده دنیای بازی در کنار هم
  3. شخصی سازی آشکار
  4. پشتیبانی از مشتری بر پایه سرویس دهی مناسب
  5. نظرسنجی

حفظ مشتری یکی از مهم ترین استراتژی های کاری است و باید به آن توجه کرد, حتی بیش از توجه به جذب مشتری جدید.استراتژی ها, تاکتیک ها و ابزارهای مختلفی برای حفظ مشتری وجود دارد. انتخاب روش درست گاهی گیج کننده است.

اما نگران نباشید: همانقدر که شما برای شاد کردن و خرید بیشتر مشتریانتان تلاش می کنید –حفظ مشتری- شما در جهت درست قدم برداشته اید.