ثبت آسان مشتری و فاکتور

تنظیم بر اساس نیاز شما

افزایش نرخ فروش

بازاریابی ایمیلی

گزارش های حیاتی مدیریتی

09191268139

support@kalocrm.com

ایران - تهران

Top

7 فاکتور کلیدی برای ایجاد وفاداری در مشتریان توسط راه اندازی نرم افزار باشگاه مشتریان

برنامه وفاداری کالو

7 فاکتور کلیدی برای ایجاد وفاداری در مشتریان توسط راه اندازی نرم افزار باشگاه مشتریان

یک مشتری راضی همیشه یک مشتری وفادار نمی باشد! در اینجا هفت فاکتور اصلی را برای شما لیست کرده ایم که می تواند به شما کمک کند تا مشتریان راضی واقعی را شناسایی کنید، تا استراتژی های خود را به درستی رشد دهید و پیاده سازی کنید و از استراتژی خود حمایت کنید.

 

برای دهه ها هدف راضی کردن مشتریان بوده است. با وجود اینکه رضایتمندی مشتریان مهم است، این موضوع کافی نیست تا باعث شود مشتریان شما باز هم از شما خرید کنند. دنیا به سرعت در حال تغییر است و هر زمان که شما به مرحله کامل بودن می رسید، یک رقیب با یک راه حل خاص وارد می شود و گوی رقابت را از شما می رباید و کاری که شما انجام می دهید را سریع تر، بهتر و ارزانتر انجام می دهد.

و همین باعث می شود که مشتریان شما دیگر شما را نخواهند. ما همه می دانیم که جذب یک مشتری جدید هزینه بسیار بیشتری را خواهد داشت تا مشتریان خود را حفظ کنیم. مشتریان فعلی ما نقش بسیار مهمی را در دنیای فعلی کسب و کار ما بازی می کنند-ما باید آنها را حفظ کنیم و رشدشان دهیم. فعالیت های مختلفی وجود دارد که می توانیم انجام دهیم و رفتارهایی هست که می توانیم اجرا کنیم تا باعث شود با مشتریان خود ارتباط دراز مدت برقرار کنیم و رابطه بین فروشنده و خریدار را یک رابطه دراز مدت نماییم.

وفاداری مشتری چه چیزی ایجاد می کند؟

یک فیلسوف آمریکایی در اواسط سال 1800 گفته است که کاری که ایجاد وفاداری در یک کسب و کار می کند رفتارهای مذهبی با یک انسان معتقد انجام نمی دهد و تاثیر وفاداری بیش از آن است. مردم یک راه نفوذ دارند- ایجاد “ارتباط عاطفی” بهترین راه نفوذ به انسان هاست.

ما باور داریم که شما وفاداری ایجاد کرده اید زمانی که این هفت فاکتور را رعایت کنید. این فاکتورها عبارت اند از:

  1. وابستگی عاطفی
  2. وابستگی سازمانی
  3. وابستگی بیزنسی
  4. رضایتمندی
  5. کارآمد بودن
  6. جایگاه اقتصادی داشتن
  7. سازگاری و هماهنگ بودن

هفت فاکتور اساسی برای بالاترین سطح وفاداری

  1. وابستگی عاطفی
    وابستگی عاطفی یک رفتار روانشناسانه است که بر روی مشتری اعمال می شود. این موضوع یک وابستگی از سوی مشتری در یک سازمان است که از طریق پشتیبانی، راهنمایی، و روش تصمیم گیری مشتری ایجاد می شود که زمانی که در هنگام تصمیم گیری از طرف شما پشتیبانی دریافت کند و یا در هنگام شرایط سخت کمک خاص و یا ویژه ای دریافت کند بوجود می آید. زمانی که یک فرد به صورت عاطفی وابستگی پیدا می کند و شرایط براساس انتظار او پیش نمی رود، ممکن است باعث فاصله گرفتن مشتری شود و به دنبال جایی بگردد که این احساس را برطرف کند و پشتیبانی لازم را از طریق جای دیگری دریافت کند.
    وابستگی عاطفی شامل: بی عیبی، قابل اعتماد بودن، اوج ارتباط داشتن، و یکدلی می شود. فراتر از انتظارات مشتریان خود بروید تا آنها را از لحاظ احساسی خشنود کنید. گاهی یک تغییر کوچک باعث اتفاقات بزرگ می شود.

بلعکس، تجربه بد باعث تاثیر بسیار زیادی بر روی وفاداری مشتری می شود زمانی که در سطح بالای بار عاطفی قرار دارند. بعنوان مثال، زمانی که سیستم شما دچار مشکل شده است نیروی برنامه نویسی شما می تواند یک مهندس خوب بخش پشتیبانی باشد، یا یک فروشگاه آنلاین گل زمانی که گلی را سفارش می دهد و هدیه خود را در زمان مشخص مثل روز مادر دریافت نمی کند. هر دوی اینها مشکلات اجرایی هستند، اما تاثیر منفی احساسی می گذارد.
چگونه وابستگی احساسی ایجاد کنیم:

  • یادبگیرید که برای مشتری شما چه چیزهایی ارزش محسوب می شود و فراتر از انتظار آنها بروید تا اعلام کنید که برای آنها ارزش قائلید.
  • بیشترین سطح همدردی و پاسخگویی را نشان دهید: زمانی که پاسخگویی را از روی احساس مشتری انجام دهید و مشتری را احساساتی کنید تاثیر پاسخگویی ها چندین برابر می شود. حتی اگر نتوانید مشکل را حل کنید، کافیست به آنها ثابت کنید که مهم هستند و می خواهید نشان دهید که مشتری شما بعنوان یک شخص برای شما مهم است.
  • فرد مناسب را بر روی هر کار قرار دهید. این فرد باید بتواند با مشتری در سطح شخصی سازی شده ارتباط بر قرار کند. مطمئن شوید که کارمند شما می تواند این سطح شخصی سازی را انجام دهد و مطمئن شوید که پروسه درستی را برای برطرف کردن دقدقه ها پیاده سازی کرده اید.
  1. وابستگی سازمانی

آیا می توانید شیوه های ضعیف ارتباطی مشتریان را تقویت کنید؟

وابستگی سازمانی ساختار ارتباطی و روابط با مشتریان است که توسط امکانات، سیستم و کانالهای ارتباطی ایجاد می شود. وابستگی ساختاری باعث ارتباط اصلی بین فروشنده و خریدار می شود، و باعث ایجاد وفاداری می شود.

برون سپاری شیوه ها و فعالیت های غیر اصلی در شرکت ها باعث بوجود آمدن وابستگی ساختاری می شود. برون سپاری، در مواقعی بسیار سخت تر و پر هزینه تر از انجام آن توسط خود شخص است به همین دلیل سرمایه گذاری در این زمینه ترسناک تر به نظر می رسد. همچنین انتقال از یک سرویس به سرویس دیگر نیز کاری سخت و ریسکی است. وابستگی سازمانی در شرکت هایی که وفاداری عمیقی ایجاد می کنند فراگیرتر است.

چگونه وابستگی سازمانی ایجاد کنیم:

  • باید درک کنید که چگونه کسب و کار مشتریان شما عمل می کند. بعد از آن ببینید کجای کار آنها مشکل دارد و تاثیر منفی بر روی کسب و کار آنها گذاشته است که به شما اجازه می دهد که عملیاتی را انجام دهید تا کسب و کار با کیفیت تری برای آنها ایجاد کنید، ارزانتر و با درد سر کمتر و ریسک کمتر برای مشتریان شما.
  1. وابستگی بیزنسی

    من هوای تو را دارم و تو هوای من را داشته باش

وابستگی بیزنسی یک شیوه بازاریابی و ایجاد وفاداری است. این موضوع شامل این می شود که چگونه به مشتریان خود کمک کنید تا راه حل های بازاریابی خود را اجرایی کنند، رشد کنند و مشتریان را به کسب و کار خود بازگردانند، و در بازار کار خود حرفی برای گفتن داشته باشند.

چگونه وابستگی بیزنسی ایجاد کنیم:

  • جاهایی که مشتریان شما در آن ضعیف هستند اما شما قوی هستید را پیدا کنید– همچنین جاهایی که شما ضعیف هستید و مشتریان شما قوی هستند.
  • زمانی که این تحلیل را انجام دادید، عملیات هایی را اجرایی کنید که بتوانید توسط آن رابطه ای ایجاد کنید و این نقاط ضعف را بر طرف کنید.
  • بعد از آن، یک تصور بوجود آورید که چگونه این رابطه می تواند باشد

عملیاتی و اجرایی عمل کنید تا ارزش همسان را بوجود آورید.

  1. رضایتمندی

رضایتمندی مشتریان تاثیر مستقیم بر روی وفاداری دارد، اما این موضوع تنها المان نیست. رضایتمندی مشتریان مهم ترین عامل نشان دهنده وضعیت کسب و کار شما است. این موضوع شامل المان های سرویس دهی، پشتیبانی و ارسال می شود- برطرف کردن ایرادات یک سرویس و برطرف کردن یک مشکل، یا اجرای یک کمپین، پایه گذاری برنامه یا برطرف کردن ایرادات آن.

اندازه گیری رضایتمندی مشتریان بسیار محدود است، بخصوص زمانی که این موضوع در کنار راه حل کسب و کار شما قرار می گیرد.
اندازه رضایتمندی مشتریان اهمیت دارد زیاد باید بدانیم آیا شیوه برای اجرای آن وجود دارد، که آنرا انجام داده ایم. اما باید مواظب باشیم که ما از آن به عنوان تنها المان یا شیوه اندازه گیری برای وفاداری استفاده نمی کنیم

چگونه رضایتمندی حداکثری را ایجاد کنیم:

  • ایجاد رضایتمندی حداکثری از ایجاد کمک دقیق شروع می شود و برطرف کردن کامل نیازها که این کار با پشتیبانی و قیمت گذاری مناسب انجام می شود، که بر روی سطح و کیفیت سرویس تاثیرگذار است. و بعد از آن در نظر گرفتن نیازها و برطرف کردن آنها.
  • اینکه چگونه این کار را انجام دهید به اندازه اینکه چکاری انجام دهید اهمیت دارد، بنابراین احساسات را وارد این موضوع نکنید که این موضوع تاثیری بر روی میزان رضایتمندی ندارد. یک نظرسنجی ساده و سوالاتی که با دقت طراحی شده است می تواند تاثیر بسیار زیادی بر روی این موضوع بگذارد.
  1. کارآمد بودن
    نه خیلی داغ، نه خیلی سرد- فقط به شیوه درست!

 

کارآمد بودن به این موضوع اشاره می کند که چگونه برطرف کردن انتظارات و نیازهای صنعت می تواند به شما کمک کند. اندازه گیری کارآمدی می تواند شامل ایزوها و معیارهای مختلفی باشد. به طور معمول کارآمدی در بازه زمانی طولانی تری اندازه گیری می شد و با عناصر بسیار مختلفی به خصوص اندازه گیری رضایتمندی، که بر اساس رویدادهای مختلف اندازه گیری می شود و موضوعات احساسی روی آن تاثیرگذار است.
کارآمدی اهمیت دارد، اما تنها معیار وفاداری نیست.
درک کنید که چه موضوعی مهم است و چه انتظاراتی وجود دارد:

  • اهمیت دارد که بدانید که چه فاکتورهای کارآمدی برای مشتریان شما اهمیت دارد و کدام ها ندارد. برای مشتریان شما اهمیت ندارد که شما 97 درصد بسته ها را سر وقت تحویل می دهید زمانی که محصولی را می فروشید که بدرد هیچ کاری نمی خورد.
  • برای فاکتورهایی که برای مشتریان شما اهمیت دارد، باید بدانید که مشتریان شما کارآمدی را چگونه اندازه گیری می کنند و حداقل انتظارات آنها چه چیزهایی است و چگونه کارآمدی را اندازه گیری می کنند.
  1. جایگاه اقتصادی داشتن

پول را به من نشان بده!

جایگاه اقتصادی داشتن مربوط به وضعیت مالی است که مشتریان شما در آن قرار دارند، به مانند اینکه آیا پشتیبانی از محصول یا خدمات آنها وجود دارد. به زبان دیگر، این موضوع به این سوال پاسخ می دهد “چگونه می توانیم با همدیگر پول بیشتری ایجاد کنیم و در تجارت بیشتر باقی بمانیم؟”

 

مشتریانی که تمایل بیشتری دارند تا با شما بیشتر در تجارت بمانند و راه حل شما برای آنها جذاب تر است شانس بیتشری دارند که با شما به مدت زمان بیشتری در کسب و کار باقی بمانند. شما کافی به مشتری کمک می کنید که ارزش افزوده ای ایجاد کند که این کار توسط یک یا چند روش زیر اتفاق می افتد:

  1. به آنها کمک می کنید هزینه های خود را کاهش دهند
  2. به آنها کمک می کنید که هزینه اضافه نکنند
  3. به آنها کمک می کنید بیشتر سود کنند و درآمد خود را افزایش دهند

زمانی که ایجاد ارزش افزوده هدف هر دو طرف باشد وفاداری ایجاد می شود، اما زمانی که ارزش تنها یکطرفه باشد، وفاداری از بین می رود.

چگونه جایگاه اقتصادی مشترک ایجاد کنیم:

  • با مشتریان خود همکاری کنید تا متوجه شوید که چگونه راه حل شما روی آنها تاثیر می گذارد. بعد از خود بپرسید، “تاثیر داشتن یا نداشتن راه حل من چگونه است؟”
  • این موضوع بسیار اهمیت دارد که این اطلاعات را یادداشت کنید و تایید آنها را از مشتریان خود دریافت کنید، و مطمئن شوید این شیوه ارتباطی بر روی مشتریان تاثیر مثبت می گذارد. وجود داشتن تعداد بیشتر مشتریان در شبکه شما که ارزش شما را درک می کنند، وفاداری بیتشری توسط آنها ایجاد می شود.
  • همگام بودن و متناسب بودن
  • همگام بودن و متناسب بودن در هنگام خرید یا فروش از فاکتورهای مهم در اشتراک گذاری راه کارها و دیدگاه ها است، و فرهنگ و ارتباط ویژه ای ایجاد می کند و باعث می شود پرچم دار شدن و برآورده کردن نیازها در کسب و کار شما می شود. سطح بالای همگام بودن و متناسب بودن، از بالا بودن سطح وفاداری اهمیت بیشتری دارا می باشد.
  • این بدان معنا نیست که به سمت افرادی که با شما همراستا نیستند نروید، اما ممکن است این کار نیاز به تلاش بیشتر و ناراحتی های بیشتری باشد.چگونه همگامی و همراستایی را ایجاد کنیم:
    • در ابتدا، باید خود را بشناسید. به مشتریانی که به بهترین شکل با شما کار می کند فکر کنید. چرا فکر می کنید این موضوع اهمیت دارد؟ آیا المان خاصی وجود دارد؟ بعلاوه، آیا مشتریانی را می شناسید که می خواهید بروند؟ آیا افراد خاصی وجود دارند که ارتباط ضعیفی دارند؟
    • و بعد از آن از شاخص های خود برای تقسیم بندی مشتریان از گروهی که با کسب و کار شما سازگار هستند تا آنهایی که نیستند انجام دهیم. از مشتریان خود به شیوه ای مناسب در مورد همراستا بودن با کسب و کار خود بپرسید و این را جز بخش های اصلی کار خود قرار دهید و آنها را بر اساس این اطلاعات مدیریت کنید.

این هفت فاکتور به عنوان قوانین مهم باعث می شود که مشتریانی وفادار داشته باشد

شما نیاز ندارید تمام این 7 فاکتور را رسد کنید

  1. هر کسب و کاری برای خود یک استثنا است، به همین دلیل شما نمی توانید تمام این هفت فاکتور را اندازه گیری کنید. اما این احتیاج دارد که حداقل 5 تا از این 7 فاکتور را اندازه گیری کنید. بعنوان مثال، در بعضی سازمان ها، کارآمدی یا همراستا بودن و همگام بودن ممکن است اندازه گیری نشود و غیره.
  2. نتایج را از کانال های مختلف اندازه گیری کنید
    داشتن راه های مختلف برای ارتباط با یک کاربر نشانه سالم بودن یک کاربر است. این موضوع مهم است که نتایج را از طرق مختلف و سازماندهی شده اندازه گیری کنید تا نتیجه دقیق تری را بدست آورید. تفاوت بسیار زیادی بین نتایج تحلیل شده از کانالهای مختلف است تا از یک روش و کانال.
  3. دانش+ ارتباط+ میزان کارآمدی= نماد موفقیت

موفقیت یک کاربر زمانی بالا می رود که شما دانش خود را در زمینه آن بالا ببرید، ارتباط خود را حفظ کنید، و ارزش افزوده ایجاد کنید. بخاطر داشته باشید یک حساب با اهمیت و استراتژیک باید به خوبی رسد شود و درست مدیریت شود.

  1. اولویت بندی فعالیت های مختلف برای ایجاد وفاداری
    • امروز کجایی؟
    • کجا می خوای بری
    • چه چیزی نیاز داری تا بری اونجا؟
1دیدگاه
  • سمیرا رشیدی
    آذر ۹, ۱۳۹۶در۱۱:۵۳

    بسیار روان و سلیس توضیح داده شده.تشکر

دیدگاهی بفرستید